Kohtaamme Sanoma Prolla vuosittain tuhansia asiakkaita erilaisissa palvelu- ja tutkimustilanteissa. Asiakaslähtöisyys on toimintamme peruskivi, jonka varaan pystymme rakentamaan parhaita mahdollisia oppimateriaaleja.

Loppuvuodesta eri palvelut tarjoavat nykyään yhteenvetoja käyttäjiensä valinnoista. Näistä kuuluisin lienee Spotify Wrapped », joka pääsee vuosi toisensa jälkeen yllättämään ainakin minut. Tämäkö todella on musiikkimakuni?

Millainen voisi olla Sanoma Pro 2025 Wrapped, kustantajan vuosi numeroina? Asiaa voi lähestyä useasta eri kulmasta, mutta valitsen tähän itselleni rakkaimman, asiakaskohtaamiset. Lähdetään suurista linjoista: asiakaspalvelumme vuosi on ollut tyypillinen ja pitänyt sisällään noin 35 000 yhteydenottoa oppimateriaalien käyttäjiltä ja Oppi&ilon kuluttaja-asiakkailta. Palveluumme ollaan tyytyväisiä, ja aspa on saanut tänä vuonna NPS-suositteluindeksillä »* arvosanakseen 82, mistä voimme olla todella ylpeitä.

Myynti kiertää maata

Alueellisesti järjestäytynyt myyntitiimimme palvelee valtavaa määrää opettajia ympäri Suomen. Tänä vuonna järjestimme jälleen useita tilaisuuksia eri kaupungeissa, minkä lisäksi pidimme webinaareja. Saimme tilaisuuksiimme yhteensä yli 6 000 ilmoittautumista. Reilu puolet tilaisuuksiin osallistuneista antoi meille myös palautetta. Myös tilaisuuksiemme NPS vuonna 2025 oli 82 – jälleen aihetta röyhistää rintaa.

Myyntitiimimme kiertää ahkerasti kouluilla läpi lukuvuoden. Kirjoittaessani tätä yhteenvetoa joulukuun alkupuolella kouluvierailujakin on kertynyt jo pitkälti yli 1 000 kappaletta. Tämä tarkoittaa useita tuhansia henkilökohtaisia kohtaamisia opettajanhuoneissa, mikä taas tuo meille arvokasta tietoa tuotteistamme ja palveluistamme.

Tutkimukset kerryttävät ymmärrystä

Vetämäni Sanoma Pron insight-tiimi keskittyy erityisesti tutkimusten tekemiseen ja asiakasdataan. Kyselytutkimukset ovat meille erittäin keskeinen tapa kerätä asiakasymmärrystä, ja kohdennamme kyselyitä tarpeen mukaan esimerkiksi kouluasteittain tai opetettavan aineen perusteella.

Toisinaan kohderyhmä on hyvin rajattu, vaikkapa Sanoma Pron tietyn oppimateriaalisarjan käyttäjäkunta, ja joskus taas hyvin laaja, kuten vuosittaisessa ETS-tutkimuksessamme ». Kuluvana vuonna olemme tehneet kymmeniä kyselytutkimuksia, joihin on vastannut lähes 24 000 henkeä. Näistä opettajia oli lähes 14 000 ja opiskelijoita reilu 6 000, loput olivat kuluttaja-asiakkaita ja erilaisia sidosryhmiä.

Kvantitatiivisten kyselytutkimusten lisäksi keräämme kvalitatiivista eli laadullista dataa, mikä mahdollistaa syvällisemmän asiakasymmärryksen muodostamisen. Teemme laadullista tutkimusta, esimerkiksi yksilöhaastatteluja, palauteryhmiä ja havainnointia, erityisesti uusia oppimateriaalisarjoja suunnitellessamme ja digipalveluita kehittäessämme.

Laadulliseen palautteen keräämiseen osallistui insight-tiimin lisäksi edustajia myös esimerkiksi design-tiimistä ja toimituksista. Näissä yhteyksissä kohtasimme arviolta 500 opettajaa, joista monet tavoitimme Operaadista ». Operaatiin kannattaa ehdottomasti liittyä, jos palautteen antaminen kiinnostaa. Kouluvierailuilla meillä oli ilo tavata myös useita oppilaita ja opiskelijoita, mikä avaa omanlaisensa ikkunan koulun arkeen.

Teknologiat kasvattavat työkalupakkia

Kirjoitin korona-ajan jo helpotettua » alkuvuodesta 2022 siitä, miten sinänsä erittäin ikävä pandemia pakotti meidätkin omaksumaan uusia toimintatapoja. Tuolloin teknologiat esimerkiksi etäpalaverien pitämiseen kehittyivät merkittävästi ja juurtuivat tietotyöläisten arkeen. Nykyään haastatteluiden tekeminen vaikkapa Teamsilla on meille arkipäivää. Lisäksi olemme jo jonkin aikaa hyödyntäneet online-yhteisöjä. Tänä vuonna lähes 200 opettajaa on yhdessä ja erikseen antanut meille arvokasta palautetta tällaisissa yhteisöissä.

Asiakaskeskeisyys on tekemisemme ytimessä, ja vauhti tästä tuskin ainakaan laantuu. Joten opettaja, kuulet meistä varmasti myös vuonna 2026!

*NPS eli Net Promoter Score, suomeksi nettosuositteluindeksi. NPS:llä mitataan asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä. NPS-arvosana perustuu yhteen kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä, tuotetta tai palvelua asteikolla 0–10? Arvosanan 9 tai 10 antavat vastaajat luetaan suosittelijoiksi, 7 tai 8 neutraaleiksi ja 0–6 arvostelijoiksi. Lopullinen NPS-arvosana saadaan muuttamalla suosittelijoiden ja arvostelijoiden määrät prosentuaalisiksi osuuksiksi ja vähentämällä arvostelijoiden osuus suosittelijoista. Näin NPS asettuu välille -100–100.